Service Level Agreement (SLA) BorneoCloud

Service Level Agreement (SLA) ini berlaku eksklusif bagi pelanggan yang melakukan pembelian atau penggunaan layanan secara langsung melalui BorneoCloud, tanpa melalui pihak ketiga. SLA ini mengikat secara hukum dan mengatur ketentuan mengenai jaminan uptime, keamanan data, billing & pembayaran, kebijakan refund, serta hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Dengan menggunakan layanan BorneoCloud, pelanggan dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui seluruh ketentuan dalam SLA ini. SLA berlaku sejak layanan diaktifkan hingga layanan berakhir atau dihentikan oleh salah satu pihak.

1. Jaminan Uptime

• • BorneoCloud memberikan jaminan uptime 99,95% per bulan kalender, dihitung berdasarkan ketersediaan layanan untuk diakses melalui Internet.

• • Jika uptime tidak tercapai, pelanggan berhak mengajukan kompensasi sesuai tabel berikut:

Uptime Bulanan	Kompensasi
99,0% – 99,94%	Kredit 5% dari biaya layanan bulanan atau tambahan 1 hari masa aktif
95,0% – 98,9%	Kredit 15% dari biaya layanan bulanan atau tambahan 3 hari masa aktif
< 95,0%	Kredit 40% dari biaya layanan bulanan atau tambahan 7 hari masa aktif

• • Klaim harus diajukan maksimal 5 hari setelah insiden terjadi.

• • Downtime akibat force majeure (bencana alam, kebakaran, gangguan global Internet, tindakan pemerintah, dll.) tidak dihitung dalam perhitungan uptime.

• • Downtime akibat maintenance terjadwal juga tidak termasuk dalam perhitungan uptime. BorneoCloud akan memberikan pemberitahuan sebelumnya.

• • Layanan dapat dihentikan jika pelanggan melanggar ketentuan SLA atau kebijakan lain yang berlaku.

2. Jaminan Keamanan

BorneoCloud berkomitmen untuk menjaga keamanan data pelanggan dengan standar terbaik, melalui:

• • Penggunaan teknologi keamanan terbaru (firewall, enkripsi, autentikasi ganda).

• • Monitoring server real-time untuk mendeteksi dan merespons ancaman.

• • Backup data rutin dan penyimpanan di lokasi aman.

• • Edukasi serta rekomendasi keamanan bagi pelanggan.

Pengecualian jaminan keamanan:

• • Tindakan pelanggan atau pihak ketiga yang mengakibatkan kerentanan.

• • Kejadian force majeure (bencana, perang, kerusuhan, dll.).

• • Kesalahan konfigurasi atau kelalaian pelanggan (contoh: permission 777, penggunaan script rentan).

• • Akses tidak sah akibat penggunaan perangkat/jaringan yang tidak aman.

Dalam kasus insiden keamanan yang memengaruhi data pelanggan, BorneoCloud akan:

• • Memberikan pemberitahuan segera.

• • Mengambil langkah perbaikan dan pencegahan.

• • Menyediakan bantuan teknis dan kompensasi sesuai kebijakan yang berlaku.

3. Kebijakan Billing & Pembayaran

• • Penagihan & Pembayaran
    
    • • Invoice dikirimkan 14 hari sebelum jatuh tempo ke email pelanggan.
    • • Pembayaran wajib dilakukan tepat waktu.
    • • Keterlambatan pembayaran dapat dikenakan denda, suspend layanan, atau terminasi.

• • Jaminan Pembayaran
    
    • • Harga layanan tetap berlaku selama periode kontrak.
    • • Tidak ada biaya tersembunyi di luar yang disepakati.

• • Perubahan Harga
    
    • • BorneoCloud dapat menyesuaikan harga dengan pemberitahuan sebelumnya.
    • • Pelanggan berhak membatalkan layanan jika tidak menyetujui perubahan harga.

• • Suspend & Terminasi
    
    • • Layanan yang disuspend karena keterlambatan dapat diaktifkan kembali dengan biaya reaktivasi.
    • • BorneoCloud tidak bertanggung jawab atas kehilangan data dari layanan yang sudah disuspend atau dibatalkan.

4. Klaim Atas Kegagalan Jaminan

• • Klaim diajukan melalui tiket support resmi dalam waktu maksimal 5 hari setelah insiden.

• • Laporan harus memuat detail: deskripsi masalah, waktu, durasi, dan langkah penanganan yang sudah dilakukan.

• • Setelah investigasi, jika kegagalan terbukti, kompensasi diberikan dalam bentuk:
    
    • • Kredit untuk periode berikutnya, atau
    • • Layanan tambahan tanpa biaya.

• • Klaim yang melewati batas waktu dianggap tidak berlaku.

5. Kebijakan Refund

• • Refund hanya diproses melalui tiket resmi pada akun pelanggan.

• • Ketentuan refund:
    
    • • Minimal nominal refund: Rp100.000.
    • • Refund di bawah Rp100.000 akan dikembalikan sebagai deposit akun.
    • • Kesalahan transfer oleh pelanggan dikenakan biaya admin Rp10.000.
    • • Refund hanya berlaku maksimal 3 hari setelah pembayaran dilakukan.

• • Refund tidak berlaku jika terdapat kontrak khusus yang mengatur ketentuan berbeda.

6. Penyelesaian Sengketa

Segala sengketa terkait SLA atau kebijakan layanan akan diupayakan penyelesaiannya secara damai melalui mediasi bersama pihak berwenang.

Komitmen BorneoCloud

BorneoCloud berkomitmen untuk:

• • Menyediakan layanan dengan standar tinggi,

• • Menjamin transparansi dalam billing dan kebijakan,

• • Serta memberikan dukungan maksimal untuk menjaga kepercayaan pelanggan.